Vous est-il déjà arrivé de vous faire reprocher quelque chose que vous n’aviez pas fait?
Rappelez-vous de l’émotion négative (« Ce n’est pas juste! ») qu’une telle accusation non fondée a provoquée en vous.
Nous avons, toutes et tous, en nous un sens inné de justice (ou d’équité) qui, lorsque violé ou compromis, suscite diverses réactions négatives pouvant aller d’un léger ressentiment jusqu’à une forte colère.
Tout franchisé signe avec son franchiseur un contrat légal qui décrit leurs droits et leurs obligations respectifs.
Cependant, intervient aussi entre eux un autre contrat qui a une beaucoup plus grande influence que le contrat légal sur leurs comportements, leurs décisions et leurs réactions, contrat que les spécialistes du comportement désignent sous le vocable de « contrat moral ».
Ce « contrat moral » est constitué des attentes (souvent implicites) que chaque partie a de l’autre. Dans notre quotidien, l’on y réfère souvent sous les expressions « bonnes manières », « courtoisie » et « savoir-vivre ».
Paradoxalement, la force de ce contrat moral ne provient pas du fait de l’avoir écrit (puisqu’il ne l’est à peu près jamais), ni même de l’avoir discuté (puisqu’il ne l’est que très rarement), mais plutôt du ressentiment que suscite notre perception d’injustice lorsque nous croyons que quelqu’un a posé un geste inapproprié ou a, par son comportement ou ses décisions, violé notre contrat moral.
Le contrat moral c. le contrat légal
Plusieurs recherches menées auprès de nombreux réseaux de franchises (notamment par M. Greg Nathan, psychologue et consultant de réputation mondiale en franchisage, du Franchise Relationship Institute, d’Australie) en sont venues à la conclusion que la qualité de la collaboration entre un franchiseur et ses franchisés repose beaucoup plus sur le respect du contrat moral et de la relation d’affaires que sur le contrat légal.
En pratique, selon ces études, il est possible de prédire, avec un bon degré d’exactitude, la probabilité qu’un franchisé respecte de lui-même les règles, politiques, initiatives et programmes de son franchiseur par ses réponses aux trois questions suivantes :
- Puis-je faire confiance aux dirigeants de mon franchiseur?
- Ceux-ci se préoccupent-ils réellement de ma réussite à long terme?
- Savent-ils vraiment ce qu’ils font? (ou, encore, « Sont-ils compétents ?»).
La confiance, l’intérêt à la réussite des franchisés et la compétence des dirigeants du franchiseur, selon la perception qu’en ont ses franchisés, sont des aspects critiques d’une saine relation franchiseur-franchisés.
À l’inverse, les franchisés qui croient que leur franchiseur leur cache de l’information importante, n’agit que dans son propre intérêt ou prend de mauvaises décisions, interpréteront ces agissements comme autant de violations du contrat moral franchiseur-franchisés.
Il y a alors un fort risque que ces franchisés se sentent moralement obligés de réagir face à de telles « injustices » (selon leur perception de la situation). Les questions d’ordre légal ou commercial ne jouent alors qu’un rôle très secondaire par rapport au sentiment d’injustice que suscitent ces violations perçues du contrat moral.
QUATRE CONSEILS PRATIQUES :
Sur la base des recherches sur le contrat moral franchiseur-franchisés, voici quatre moyens permettant à un franchiseur d’accroître et d’améliorer la qualité de ses relations avec ses franchisés :
- Discuter dès le départ (avant même que la convention de franchise n’ait été signée), le plus franchement, ouvertement et clairement possible, avec tout nouveau franchisé (ainsi que, de façon continue, avec l’ensemble de ses franchisés) des rôles et engagements respectifs de chacun du franchiseur et du franchisé, de ce que chacun peut attendre de l’autre, ainsi que du fonctionnement du réseau de franchises;
- Faire preuve de transparence quant à la façon dont le franchiseur prend ses décisions et quant aux motifs des décisions prises par le franchiseur, et, dans toute la mesure du possible, partager avec les franchisés un maximum de renseignements sur les stratégies mises de l’avant par le franchiseur et sur leurs résultats, autant pour les franchisés que pour le franchiseur;
- Rappeler régulièrement aux franchisés que le franchiseur et ses dirigeants se préoccupent vraiment du succès des franchisés, et leur expliquer comment les décisions et initiatives mises de l’avant par le franchiseur peuvent avoir un impact positif sur leur profitabilité;
- Expérimenter adéquatement les nouveaux projets, programmes et initiatives avant de les lancer dans tout le réseau, et consulter les franchisés sur ceux pouvant avoir un impact important sur leurs entreprises ou sur eux.
En résumé, un franchiseur, et ses conseillers, ne devraient jamais sous-estimer les risques associés à l’énergie négative que peut susciter sur un franchisé le sentiment que son franchiseur (en qui il a placé sa confiance) a violé le contrat moral entre eux.
En terminant, notons que ces recherches rejoignent très bien les concepts élaborés dans le livre « Getting to We : Negotiating Agreements for Highly Collaborative Relationships » (Jeanette Nyden, Kate Vitasek and David Frydlinger, Plagrave MacMillan, Août 2013) décrits dans mes articles du 26 septembre 2013 (que vous pouvez consulter de nouveau en cliquant ici) et du 10 octobre 2013 (que vous pouvez aussi consulter de nouveau en cliquant ici).
Je vous invite à me contacter (par courrier électronique à jhgagnon@jeanhgagnon.com ou par téléphone au 514.931.2602) pour toute question ou tout commentaire.
Je demeure en tout temps à votre service si je puis vous être de quelque assistance que ce soit.
Jean
