Bien que la formation soit le premier canal par lequel l’ADN d’un concept de franchise peut être répliqué, il n’est pas facile de mettre en place et d’assurer un bon suivi des programmes de formation au sein d’une organisation à plusieurs niveaux (tel un réseau de franchises).
Une formation adéquate, et adaptée au rôle de chacun, est nécessaire tant pour les gestionnaires du réseau que pour ses franchisés, leurs dirigeants, leurs gérants que pour l’ensemble de leurs employés.
L’un des risques propres aux organisations à plusieurs niveaux est celui du « jeu du téléphone arabe » en vertu duquel la qualité du message se dilue d’un participant au suivant jusqu’à ce qu’il perde entièrement son sens et ne puisse plus atteindre ses objectifs.
Il n’est donc pas vraiment surprenant qu’un franchiseur puisse se retrouver avec des lacunes et problèmes d’exécution après avoir consacré des ressources importantes à la conception et au développement de programmes de formation.
Dans la plupart des secteurs d’activités dans lesquels l’on retrouve des réseaux de franchises, des lacunes et des faiblesses au chapitre de l’exécution en point de vente auront rapidement un impact important sur la profitabilité du franchisé… et sur celle du franchiseur.
Il est donc important que votre contrat de franchise, ainsi que votre manuel d’exploitation, stipule des clauses claires et complètes en matière de formation, autant de chaque franchisé que des gestionnaires et des employés de chaque entreprise franchisée.
Voici quelques-unes des clauses importantes que l’on devrait retrouver dans toute convention de franchise bien rédigée :
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- Engagements de base en matière de formation :
Votre convention de franchise devrait d’abord stipuler clairement les exigences de base du franchiseur en matière de formation, autant pour le franchisé que pour ses dirigeants, ses gérants et tous les membres de son personnel.
Ces engagements devraient couvrir autant la formation initiale (au début de la franchise, au moment de l’embauche de tout dirigeant ou employé, au moment de toute vente ou cession et au moment de tout autre changement au sein du franchisé), que la formation continue.
Parmi ces engagements de base, l’on retrouve plus particulièrement les suivants : (a) participer aux programmes de formation, (b) compléter la formation, et (c) réussir la formation. Les clauses traitant de ces engagements devraient aussi prévoir des échéances pour s’y conformer ainsi que des conséquences en cas de non-respect.
Évidemment, la contrepartie de ces engagements du franchisé consiste dans une ou quelques clauses décrivant, en termes généraux, les principaux programmes de formation (initiaux et continus) offerts par le franchiseur ou par des personnes désignées par le franchiseur;
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- Engagements de formation particulière en cas de lacunes d’exécution :
Votre convention de franchise devrait aussi prévoir la possibilité pour le franchiseur de prescrire une formation particulière (autant pour le franchisé lui-même que l’un ou plusieurs de ses gestionnaires et employés) dans le cas où le franchiseur juge une telle formation pertinente en raison de lacunes ou de difficultés d’exécution au sein de l’entreprise franchisée;
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- Frais et coûts de la formation :
Quoique la formation soit plus un investissement (souvent très rentable à moyen et long terme) qu’une dépense, il n’en demeure pas moins qu’elle entraîne des coûts directs (frais de participation, honoraires de formateur, rais de location de salle, coûts du matériel pédagogique, frais de déplacement et d’hébergement, etc.) et indirects (dont le salaire des personnes à former).
Le contrat de franchise se doit donc de comporter des clauses spécifiques quant à la responsabilité de ces coûts, autant ceux indirects que ceux directs, que ce soit pour la formation initiale, pour la formation continue ou pour une formation particulière;
- Outils et plateformes technologiques :
De plus en plus de franchiseurs utilisent des outils et des plateformes technologiques (par exemple, formation en ligne, webinaires, portails de formation, modules de formation préenregistrés, CD, etc.) pour dispenser de la formation à leurs franchisés et, encore plus souvent, aux employés des établissements franchisés.
Il est donc important que la convention de franchise comporte quelques clauses spécifiques concernant ces outils technologiques, notamment afin (a) de protéger les droits de propriété intellectuelle afférant à ces outils, (b) d’en préserver la confidentialité, (c) d’en limiter l’accès aux personnes devant être formées, (d) d’en prévoir l’installation, l’utilisation et le maintien à jour par le franchisé, (e) d’établir certains moyens de vérification du fait que la formation a bien été suivie par les personnes devant être formées, et (f) de prévoir, le cas échéant, des frais pour l’utilisation de ces outils.
Ces clauses pourraient aussi, dans certains cas, traiter de spécifications d’équipements et de logiciels requis du franchisé, de modes de sécurité et d’accès aux outils de formation et d’un endroit à être dédié à la formation dans la place d’affaires du franchisé;
- Conséquences d’un échec au terme d’une formation :
Un autre sujet, trop souvent oublié, à être inclus dans le contrat de franchise est celui des conséquences d’un échec au terme d’une formation.
Ces conséquences ne seront pas les mêmes selon qu’il s’agit d’une formation initiale, d’une formation particulière, d’une formation continue ou d’une formation requise à l’occasion d’un changement au sein du franchisé (par exemple, en cas de vente de l’entreprise franchisée ou suite au décès du franchisé).
Elles varieront aussi en fonction de la personne qui a échoué une formation obligatoire (selon qu’il s’agit du franchisé lui-même, d’un gestionnaire, d’un employé ou d’un acheteur potentiel).
Parmi les conséquences possibles, l’on retrouve (a) la résiliation du contrat de franchise (notamment en cas d’échec du franchisé au terme de la formation initiale), (b) un refus de consentement à une cession ou à une vente de l’entreprise franchisée, (c) un refus de consentement au choix, ou au remplacement, du principal exploitant, (d) une obligation de reprendre la formation,(e) la mise en place d’un mode de gestion intérimaire de l’entreprise franchisée par une personne désignée par le franchiseur, ou (f) l’obligation de mettre fin à l’emploi de la personne ayant échoué sa formation (dans ce dernier cas, il faut cependant faire bien attention à la rédaction de la clause pour éviter que le franchiseur ne devienne, sur le plan légal, l’employeur des employés du franchisé en raison de son droit d’exiger leur congédiement pour avoir échoué la formation exigée d’eux).
Au moment de la rédaction d’une nouvelle convention de franchise, le sujet de la formation n’est trop souvent abordé que de façon superficielle.
Or, c’est un élément-clé de la transmission au franchisé du savoir-faire du franchiseur et le premier canal par lequel l’ADN d’un concept de franchise peut être répliqué.
Il s’agit donc d’un sujet qui doit être très sérieusement considéré et qui mérite que l’on y consacre des clauses claires, complètes et bien adaptées à la réalité (ainsi qu’aux ressources) de chaque franchiseur.
Je vous invite à me contacter (par courrier électronique à jhgagnon@jeanhgagnon.com ou par téléphone au 514.931.2602) pour toute question ou tout commentaire.
Jean
P.S. : À moins que vous ne l’ayez déjà fait, je vous invite à joindre le groupe « Droit de la franchise » sur LinkedIn, ce que vous pouvez faire tout simplement en cliquant ici.
